استفاده از اطلاعات سی ار ام برای پیش بینی نرخ تبدیل مشتریان بالقوه (خواهان) به مشتریان بالفعل (مشتری

جمعه 4 خرداد 1397
22:00
Dorsa Malaki

در مقاله زیر، عبارت “مشتری” گاه بعنوان مشتری واقعی و گاه بعنوان “خواهان” استفاده شده است و قطعا خواننده مطالب این مطلب را با توجه جملات موجود درک خواهد کرد. همچنین منظور از نرخ تبدیل همان نرخ تبدیل مشتری بالقوه(خواهان) به بالفعل می باشد.

یک ضرب المثل قدیمی می گوید”حدودا نصف هزینه بازاریابی به هدر می رود” مشکل اینست که هیچ کس نگفته کدام نصفه آن همه دپارتمانهای بازاریابی و فروش سعی در ساده و بهینه سازی امور داخلی خود هستند. همه مدیر فروشها تلاش می کنند حداکثر فروش را با کمترین هزینه داشته باشند ویا حداقل در هر فروشی بصورت موردی کمترین هزینه را انجام دهند که در نهایت بیشترین سود را عاید شرکت کنند.

متدها و برنامه های فروش و بازاریابی زیادی هست که بصورت روزمره از ان استفاده می شود، خیلی از آنها در کتب و مجلات مختلف نوشته شده و مدیران و کارمندان فروش بر اساس آنها حداکثر سعی خود را برای بازاریابی و فروش محصول یا سرویس خود انجام می دهند. ولی نکته مهم اینست که تمامی این متدها و روشهای فروش درصورتیکه از طریق سیستم سی ار ام انجام شوند قطعا نتایج بهتری را در درازمدت و کوتاه مدت خواهند داشت. بعبارتی تمامی متدهای فروش و بازاریابی باید درو سیستم سی ار ام پیاده سازی شده و از طریق سی ار ام اجرایی گردند. این عمل یک سرمایه گذاری بزرگ در زمان، منابع و هیجانات کاری است.

مسلما مدیران فروش قدیمی کمی از تحلیلهای پیشبینی واهمه دارند، چراکه اگر نتایج این تحلیلها اگر در مثلا دو خط یا با یک فلوچارت ساده قابل باید نباشد فهم این تحلیلیها و این که چگونه این تحلیلها می تواند فروش آنها را بالا ببرد کمی سخت خواهد بود. بهترین پاسخ به این مدیران ساده سازی فرآیندهای فروش برای تمرکز بر مواردی است که بیشترین پتانسیل برای تبدیل شدن به یک مشتری ارزشمند را دارد. یا بعبارتی دانستن اینکه چه مواردی(سرنخ) دارای پتاسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتری دارد و چه مواردی را نباید برای آنها زمان صرف کرد.

دیتابیس سی ار ام کلید این مشکل است
اولین مرحله، نگاهی عمیقتر به دیتابیس سی ار ام می باشد. با امید به اینکه اطلاعات سی ار ام در زمان خود و درست وارد شده باشد. سیستم سی ار ام مشخص می کند مشتری از کجا آمده است (نوع سرنخ)، تعداد تماسهایی که توسط این مشتری انجام شده و زمان اولین تماس و سایر تماسها برای مشخص کردن اینکه چقدر مشتری در این خرید جدی می باشد.
موارد فوق فیلدهای پایه ای است که باید در ابتدا بررسی شود. با این اطلاعات یک مدل تحلیلی پیشبینی قابل طراحی است و این مدل بهترین سرنخها برای تبدیل خواهان به مشتری را مشخص خواهد کرد. همچنین بعد زمان هم قسمتی از این مدل خواهد بود. به این معنی که ممکن است یک مورد نرخ تبدیل بالاتری (تبدیل از خواهان به مشتری واقعی) نسبت به سایر موارد داشته باشد ولی زمان بیشتری بگیرد.
دریافت اطلاعات بیشتر.

گسترش مدل فوق
اگرچه که دانستن اینکه چه کسی سریعتر خرید می کند خیلی کاربردی است ولی اضافه کردن برخی فیلدهای دیگر مدل تحلیلی پیشبینی ما را جالبتر خواهد کرد. حداقل اضافه کردن فیلدهای ساده به فرایند مدلینگ ما خیلی کمک خواهد کرد. مثلا اینکه نگاهی به منطقه جغرافیایی بیندازیم یا شاید دانستن اندازه سازمان یا شرکتی که خواهان محصول ماست خیلی در پیشبینی های ما موثر باشد. یا حتی نوع صنعتی که علاقمند محصول ماست. بعضی مواقع مکان یا سایر فیلدهای ذکر شده فوق تفاوتهای زیادی در نرخ تبدیل ایجاد خواهند کرد.
فیلدهای فوق معمولا در تمامی سی ار ام هایی که درست طراحی و تولید شده اند بعنوان فیلدهای اولیه ورودی در نظر گرفته شده است. در برخی از سی ار ام ها علاوه بر این موارد امکان تعریف فیلدهای اختصاصی بسته به نوع شرکت/سازمان وجود دارد.

بهینه سازی فرایند
پس از اضافه کردن منطقه جغرافیایی به مدل فوق، مرحله بعدی بهبود این مدل با توجه به نوع صنعت، محصول ویا سرویسی است که ارائه می دهید.
واضح است که شرکتها می توانند نرخ تبدیل را بر اساس محصولات خریداری شده در این نمودار (یا همان مدل) مشاهده کنند. شاید یک سری موضوعات عمیقتر هم در کارابودن این مدل کمک کند. مثلا نوع تماس، فرمت پروپوزال و زمان خرید محصول یا سرویس

انتخابهای متفاوت
الگوریتمهای متفاوت و کاربردی زیادی برای مدلینگ فرایند نرخ تبدیل وجود دارد. برخی از آنها مثل آنالیز بیزی (Bayesian analysis) واقعا قدرت خوبی برای بیان دلایل دارند.برخی دیگر هم مثل شبکه های عصبی (neural networks) برای بیان عبارات و اصطلاحات تجاری خیلی سخت و پیچیده هستند حتی برای متخصصین آمار. به هر حال انتخاب الگوریتم بستگی به نوع داده و نوع خواسته شما دارد. اگرچه که مدیران و پرسنل فروش نباید درگیر جزئیات تحلیلهای تکنیکی شوند، ولی باید خروجی حاصل از فرآیندهای مدلینگ را درک کنند. مدیریت فروش باید قادر به ایجاد فرآیندهای فروش و پایش روند اعمال آن بر مدل پیشبینی برای ایجاد فرصتهای جدید باشد. واضح است که با گذشت زمان نوع مشتریان، علاقمندیهای آنان و … ممکن است تغییر کند، بنابراین اینگونه مدلها باید بطور مداوم بازنگری و بروز شوند.


[ بازدید : 35 ] [ امتیاز : 2 ] [ نظر شما :
]

10 روشی که نرم افزار CRM می‌تواند به افزایش درآمد منجر شود

پنجشنبه 2 فروردين 1397
19:23
Dorsa Malaki

همانطور که می‌دانید CRM، یک ابزار فوق العاده قدرتمند برای انجام عملیات مربوط به کسب و کارتان است.

نرم افزار CRM شرکت شما، این قابلیت بالقوه را دارد که بهره‌وری تیم فروش را افزایش دهد و به طرق مختلفی بر درآمد کل شرکت، تأثیرگذار باشد. در مقاله حاضر، چگونگی افزایش درآمد توسط CRM را بیان خواهیم کرد. برخی از استراتژی‌هایی که نام می‌بریم، ممکن است در حال حاضر در شرکت‌تان از آن استفاده می‌نمایید و یا برخی از آنها با شکست روبه رو بوده‌اند.

اکنون 10 روشی که CRM می‌تواند درآمد شرکت‌تان را افزایش دهد، بررسی می‌کنیم.

1. از طریق شناسایی بهتر مشتریان بالقوه، فروش را افزایش دهید.

این مورد،مهم‌ترین فعالیتی است که CRM می‌تواند انجام دهد. این امر به شما امکان برقراری ارتباط خصوصی‌ و شخصی با مشتریان می‌دهد. با ترکیب داده‌‌های هوشمندانه و منطبق و جستجو در لینکدین، حتما تعجب خواهید کرد که چه مقدار اطلاعاتی توسط تیم فروش گردآوری شده است.این اطلاعات برای شما مانند گنجی است زیرا به کمک این اطلاعات می‌توانید پیشنهادات تخفیف به مشتریان خود ارائه نمایید. مثلا 10% تخفیف ویژه در روز تولدشان.

2. همه مشتریان در هدف‌گذاری شرکت، جایگاه برابری ندارند.

برخی از مشتریان، برای کسب و کار شما باارزش‌تر هستند. شناسایی بخش‌هایی که مشتریان هزینه بیشتری برای آن صرف می‌کنند، امری بسیار مهم است.کدام‌یک از مشتریانتان، حساسیت کمتری به قیمت دارند و منابع کمتری مصرف می‌کنند؟

3. تیم فروش و تیم خدمات، بر مشتریان موجود متمرکز باشند.

تمرکز تیم فروش و خدمات بر مشتریان و همچنین چشم‌انداز، می‌تواند به طور اساسی عملیات شرکت را تغییر دهد. اطلاعات مربوط به مشتریان مانند نیازها و ترجیحات، باید در CRM ذخیره و نگهداری شود.

4. به کمک مشتریان فعلی که از خدمات شما راضی هستند،مشتریان جدید جذب کنید.

چنانچه شما، مشتریانی را که رضایت بیشتری از خدمات شما دارند (مشتریانی که شما را دوست دارند و از شما دفاع می‌کنند) بشناسید، آنها اتحاد و صمیمیتی با شما پیدا می‌کنند که شرکت شما را به دوستان و آشنایانشان، سفارش می‌کنند. مطمئن باشید که این نوع مشتریان را بشناسید.

5. با استفاده از گزارشات اتوماتیک، تصمیم‌گیری بهتری داشته باشید.

CRM با استفاده از سیستم اتوماسیون، نیاز به گردآوری سالانه اطلاعات با هدف گزارش‌‌گیری را حذف می‌نماید. این مورد یکی از امتیازات برجسته CRM است، زیرا اطلاعات مورد نیاز در زمان صحیح، قابل دسترسی است.

6. با استفاده از هشدارها، هرگز فرصت‌ها را از دست ندهید.

استفاده از انبوه ابزارهای سازمانی، غیرممکن است. یکی از ویژگی‌های مهم CRM، هشدارها است. دقیقا مانند یک هشدار ساعت، که شما را برای رفتن به محل کار بیدار می‌کند، هشدارها در CRM نیز، زمانی که اتفاقی رخ بدهد، وقوع آن را به تیم فروش اطلاع می‌دهد. از هشدارها می‌توان زمانی استفاده کرد که، لیدهایی برای مدیرفروش اختصاص داده نشده است و یا به منظور پیگیری سفارشاتی که هنوز تحویل داده نشده‌اند.

7. از CRM برای بهینه سازی کاربرد فرآیندهای فروش استفاده نمایید.

قدرت واقعی CRM زمانی است که با عملیات و فعالیت‌های شرکت، متناسب می‌شود. شما حتما تا به حال، توجه و زمانتان را صرف تعیین بهترین شیوه فروش کرده‌اید. اکنون از طریق تطبیق CRM با این روش‌ها، می‌توانید قابلیت‌های تمامی اعضای تیم فروش خود را به حداکثر برسانید.

8. با استفاده از تلفن همراه، استاندارهای فروش را معرفی نمایید.

دسترسی تیم فروش به تلفن همراه، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.در دنیای CRM، دسترسی به تلفن همراه یکی از جدی‌ترین مزیت‌هایی است که به تیم فروش این امکان را می‌دهد تا نسبت به رقبا پیشگام باشند. تلفن همراه برای استفاده در این حوزه بسیار حائز اهمیت است زیرا امکان ارتباط از راه دور را فراهم می‌کند.

9. به منظور افزایش رضایت مشتریان از خدمات‌رسانی آنلاین استفاده نمایید.

از طریق یکپارچه‌سازی یک پورتال وب با CRM، امکان دسترسی سریع به سفارشات آنلاین و پیگیری اطلاعات خدمات‌رسانی را برای مشتریان خود فراهم می‌کنید. علاوه بر این آنها می‌توانند در پایگاه داده‌های آنلاین شرکت جستجو کنند.

10. از طریق اتوماسیون، بازگشت سرمایه بازاریابی را افزایش دهید.

برخی از نرم افزارهای CRM شامل اتوماسیون گردش کار و یکپارچه‌سازی ایمیل هستند که امکان ارسال و پیگیری اتوماتیک ایمیل‌ها را دارد. از طریق ارسال آسان و دسته‌ای ایمیل‌های مهم، قابلیت‌های تیم فروش را افزایشی می‌دهد.


برچسب ها: نرم افزار CRM ,
[ بازدید : 62 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

جمعه 24 شهريور 1396
16:23
Dorsa Malaki

خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.

2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند. نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.

منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید. نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند

حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.

مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.


[ بازدید : 236 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

دنیای امروز راه توسعه کسب و کار را تغییر داده است

يکشنبه 19 شهريور 1396
9:40
Dorsa Malaki


در سال ۲۰۱۵ میلادی، تحقیقی از IBM و the CMO club منتشر شد که یکی از نتایج‌اش برای من بسیار عجیب بود. این دو شرکت معظم با پرسش از 100 مدیر مارکتینگ به این نتیجه رسیده بودند که در حال حاضر شرکت‌ها، به جای جذب مشتری جدید به دنبال نگه داشتن مشتری‌های قدیمی هستند. نتایج علمی معمولا همه‌چیز را برای ما ساده‌تر می‌کنند، ولی تصور ما را از دنیا تغییر می‌دهند. مثلا، من فکر می‌کردم که جذب مشتری جدید برایم سودآوری زیادی دارد و بهتر است به هر وسیله‌ای افراد بیشتری را با بیزینسم آشنا کنم، ولی این تحقیق ذهنیتم را تغییر داد. بزرگان عرصه‌ی کسب و کار، مشتری فعلی‌شان را بیشتر از مشتری جدید دوست دارند.

جذب مشتری، راه‌های مختلفی دارد که بیشترمان آن‌ها را می‌شناسیم؛ از «دادزن‌»‌های میدان انقلاب تهران (بیشتر کتاب‌فروشی‌ها و ناشران ایران در این میدان هستند) گرفته تا بیلبوردهای غول‌آسای اتوبان‌ها. ولی نگهداری مشتری، نسبتا حرف تازه‌ای است.

بیایید برای توضیح دادنش از دنیای وب شروع کنیم. زمانی داشتن وب‌سایت، برای هر شرکتی مزیت به حساب میامد. وب‌سایت‌ها، اطلاعات شرکت، محصولاتش و اطلاعات تماس (آدرس، شماره تماس و ایمیل) را در خود داشتند. برای بالا آمدن در گوگل با هم رقابت می‌کردند و در وب‌سایت‌های دیگر تبلیغ می‌کردند. تمام این کارها، باعث می‌شد تا افراد جدیدی شرکت را بسازند. ولی در حال حاضر، ورق برگشته است.

داشتن یک وب‌سایت ساده، در حل حاضر چندان مهم نیست. یک میلیارد وب سایت در دنیا وجود دارد. بنابراین هر کسی ممکن است چندین وب‌سایت داشته باشد. سایت شما هم یکی از آن‌هاست. چیزی که الآن مهم است، نگه داشتن مشتری است. برای همین، بیشتر وب‌سایت‌ها بلاگ‌نویسی و ایمیل مارکتینگ را بسیار جدی می‌گیرند. بلاگ، وسیله‌ای است که مشتری را مجاب می‌کند تا مرتبا به وب‌سایت سر بزند. ایمیل مارکتینگ هم ابزاری است که ارتباط مشتری با سایت را حفظ می‌کند.

در دنیای آفلاین (نمی‌دانم چه اسمی برایش انتخاب کنم. به نظرم دنیای حقیقی به دو قسمت آنلاین و آفلاین تقسیم شده است؛ وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های موبایل در برابر کوچه، خیابان و بازار) این کار با این شدت انجام نمی‌شود. کسی سعی نمی‌کند که مشتری‌های قدیمی را در کنار خودش نگه دارد. برای مثال، زمانی که از نانوایی خرید می‌‌کنیم بهتر است کارتی به ما داده شود که با تخفیف، پیک رایگان یا هر روش دیگری، ما را به خرید دوباره ترغیب کند. من که تا به حال چنین چیزی ندیده‌ام.

حرف کمی بزرگ و سنگین است. چرا باید حفظ مشتری قدیمی، مهم‌تر از جذب مشتری جدید باشد؟ چرا نباید به دنبال رشد و توسعه‌ی کسب و کارمان باشیم؟ آیا این حرف منطقی است؟ پاسخ به این سوال، مثبت است. نگه داشتن مشتری فعلی، از جذب مشتری جدید بسیار مهم‌تر است. اما چرا؟ برای پاسخ به این «چرا»، بهتر است اول مفهوم «درگیری با کسب و کار» را توضیح دهیم. از نظر بسیاری از متخصصین بازاریابی، تاثیر کمپین‌های تبلیغاتی با چند فاکتور سنجیده می‌شود:

  • چند نفر از کسانی که در معرض تبلیغات قرار داشته‌اند، آن را دیده‌اند؟
  • چند نفر از کسانی که تبلیغات را دیده‌اند، درباره‌اش فکر کرده‌اند (با آن درگیر شده‌اند)؟
  • چند نفر از کسانی که با تبلیغات درگیر شده‌اند، با شرکت تماس گرفته‌اند؟
  • چند نفر از کسانی که با شرکت تماس گرفته‌اند، محصول را خریده‌اند؟

مورد دوم، فاکتوری است که آن را با نام «درصد درگیری» می‌شناسیم. در دنیای آفلاین، درگیری با تبلیغات به این سادگی‌ها به دست نمیاید. ولی دنیای آنلاین ابزارهایی مثل «کوانکست» (Quantcast) و «گوگل انلتیکس» (Google analytics) دارد که به سادگی این درصدها را به ما گزارش می‌دهد.

مشتری فعلی شما، پیش از این تبلیغات‌تان را دیدن است، با محصول‌تان درگیر شده است، با شما تماس گرفته و ازتان خریده کرده است. مطمئنا نگه داشتن‌اش، از این که مشتری جدید را از این صافی‌ها بگذرانید ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر است. همچنین، وفاداری‌اش به شما باعث می‌شود که مشتری‌های جدید را با قدرت بیشتری به سمت شما بیاورد؛ آن هم با تبلیغات دهان به دهان و بدون این که هزینه‌ای صرف کرده باشید. پس رشد و توسعه‌ی کسب و کارتان هم از طریق نگه داشتن مشتری قدیمی ممکن است. مسئله دیگری که مطرح می شود زمانِ رشد است. از روزی که نیت می کنیم کسب و کارمان را بزرگ کنیم تا زمانی که واقعا به بزرگی برسد، وقت زیادی می برد. ممکن است دو سال طول بکشد تا کمپین های تبلیغاتی شما جواب بدهد. برای همین تکیه بر مشتری های ثابتِ فعلی معقول تر از مخاطبانی است که نمی دانیم مشتری مان می شوند یا نه!

نگه داشتن مشتری قدیمی، یکی از کارهایی است که با CRM انجام می‌شود.


[ بازدید : 224 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به CRM Entry Point است. || طراح قالب avazak.ir
ساخت وبلاگ تالار ایجاد وبلاگ عکس عاشقانه فال حافظ فال حافظ خرید بک لینک خرید آنتی ویروس دانلود آهنگ جدید دانلود تک آهنگ انجام پروژه متلب انجام پروژه متلب انجام پروژه های دانشجویی مجله اینترنتی دلنا
بستن تبلیغات [X]