CRM Entry Point

در مقاله زیر، عبارت “مشتری” گاه بعنوان مشتری واقعی و گاه بعنوان “خواهان” استفاده شده است و قطعا خواننده مطالب این مطلب را با توجه جملات موجود درک خواهد کرد. همچنین منظور از نرخ تبدیل همان نرخ تبدیل مشتری بالقوه(خواهان) به بالفعل می باشد.

یک ضرب المثل قدیمی می گوید”حدودا نصف هزینه بازاریابی به هدر می رود” مشکل اینست که هیچ کس نگفته کدام نصفه آن همه دپارتمانهای بازاریابی و فروش سعی در ساده و بهینه سازی امور داخلی خود هستند. همه مدیر فروشها تلاش می کنند حداکثر فروش را با کمترین هزینه داشته باشند ویا حداقل در هر فروشی بصورت موردی کمترین هزینه را انجام دهند که در نهایت بیشترین سود را عاید شرکت کنند.

متدها و برنامه های فروش و بازاریابی زیادی هست که بصورت روزمره از ان استفاده می شود، خیلی از آنها در کتب و مجلات مختلف نوشته شده و مدیران و کارمندان فروش بر اساس آنها حداکثر سعی خود را برای بازاریابی و فروش محصول یا سرویس خود انجام می دهند. ولی نکته مهم اینست که تمامی این متدها و روشهای فروش درصورتیکه از طریق سیستم سی ار ام انجام شوند قطعا نتایج بهتری را در درازمدت و کوتاه مدت خواهند داشت. بعبارتی تمامی متدهای فروش و بازاریابی باید درو سیستم سی ار ام پیاده سازی شده و از طریق سی ار ام اجرایی گردند. این عمل یک سرمایه گذاری بزرگ در زمان، منابع و هیجانات کاری است.

مسلما مدیران فروش قدیمی کمی از تحلیلهای پیشبینی واهمه دارند، چراکه اگر نتایج این تحلیلها اگر در مثلا دو خط یا با یک فلوچارت ساده قابل باید نباشد فهم این تحلیلیها و این که چگونه این تحلیلها می تواند فروش آنها را بالا ببرد کمی سخت خواهد بود. بهترین پاسخ به این مدیران ساده سازی فرآیندهای فروش برای تمرکز بر مواردی است که بیشترین پتانسیل برای تبدیل شدن به یک مشتری ارزشمند را دارد. یا بعبارتی دانستن اینکه چه مواردی(سرنخ) دارای پتاسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتری دارد و چه مواردی را نباید برای آنها زمان صرف کرد.

دیتابیس سی ار ام کلید این مشکل است
اولین مرحله، نگاهی عمیقتر به دیتابیس سی ار ام می باشد. با امید به اینکه اطلاعات سی ار ام در زمان خود و درست وارد شده باشد. سیستم سی ار ام مشخص می کند مشتری از کجا آمده است (نوع سرنخ)، تعداد تماسهایی که توسط این مشتری انجام شده و زمان اولین تماس و سایر تماسها برای مشخص کردن اینکه چقدر مشتری در این خرید جدی می باشد.
موارد فوق فیلدهای پایه ای است که باید در ابتدا بررسی شود. با این اطلاعات یک مدل تحلیلی پیشبینی قابل طراحی است و این مدل بهترین سرنخها برای تبدیل خواهان به مشتری را مشخص خواهد کرد. همچنین بعد زمان هم قسمتی از این مدل خواهد بود. به این معنی که ممکن است یک مورد نرخ تبدیل بالاتری (تبدیل از خواهان به مشتری واقعی) نسبت به سایر موارد داشته باشد ولی زمان بیشتری بگیرد. دریافت اطلاعات بیشتر.

گسترش مدل فوق
اگرچه که دانستن اینکه چه کسی سریعتر خرید می کند خیلی کاربردی است ولی اضافه کردن برخی فیلدهای دیگر مدل تحلیلی پیشبینی ما را جالبتر خواهد کرد. حداقل اضافه کردن فیلدهای ساده به فرایند مدلینگ ما خیلی کمک خواهد کرد. مثلا اینکه نگاهی به منطقه جغرافیایی بیندازیم یا شاید دانستن اندازه سازمان یا شرکتی که خواهان محصول ماست خیلی در پیشبینی های ما موثر باشد. یا حتی نوع صنعتی که علاقمند محصول ماست. بعضی مواقع مکان یا سایر فیلدهای ذکر شده فوق تفاوتهای زیادی در نرخ تبدیل ایجاد خواهند کرد.
فیلدهای فوق معمولا در تمامی سی ار ام هایی که درست طراحی و تولید شده اند بعنوان فیلدهای اولیه ورودی در نظر گرفته شده است. در برخی از سی ار ام ها علاوه بر این موارد امکان تعریف فیلدهای اختصاصی بسته به نوع شرکت/سازمان وجود دارد.

بهینه سازی فرایند
پس از اضافه کردن منطقه جغرافیایی به مدل فوق، مرحله بعدی بهبود این مدل با توجه به نوع صنعت، محصول ویا سرویسی است که ارائه می دهید.
واضح است که شرکتها می توانند نرخ تبدیل را بر اساس محصولات خریداری شده در این نمودار (یا همان مدل) مشاهده کنند. شاید یک سری موضوعات عمیقتر هم در کارابودن این مدل کمک کند. مثلا نوع تماس، فرمت پروپوزال و زمان خرید محصول یا سرویس

انتخابهای متفاوت
الگوریتمهای متفاوت و کاربردی زیادی برای مدلینگ فرایند نرخ تبدیل وجود دارد. برخی از آنها مثل آنالیز بیزی (Bayesian analysis) واقعا قدرت خوبی برای بیان دلایل دارند.برخی دیگر هم مثل شبکه های عصبی (neural networks) برای بیان عبارات و اصطلاحات تجاری خیلی سخت و پیچیده هستند حتی برای متخصصین آمار. به هر حال انتخاب الگوریتم بستگی به نوع داده و نوع خواسته شما دارد. اگرچه که مدیران و پرسنل فروش نباید درگیر جزئیات تحلیلهای تکنیکی شوند، ولی باید خروجی حاصل از فرآیندهای مدلینگ را درک کنند. مدیریت فروش باید قادر به ایجاد فرآیندهای فروش و پایش روند اعمال آن بر مدل پیشبینی برای ایجاد فرصتهای جدید باشد. واضح است که با گذشت زمان نوع مشتریان، علاقمندیهای آنان و … ممکن است تغییر کند، بنابراین اینگونه مدلها باید بطور مداوم بازنگری و بروز شوند.

[ بازدید : 1526 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]

همانطور که می‌دانید CRM، یک ابزار فوق العاده قدرتمند برای انجام عملیات مربوط به کسب و کارتان است.

نرم افزار CRM شرکت شما، این قابلیت بالقوه را دارد که بهره‌وری تیم فروش را افزایش دهد و به طرق مختلفی بر درآمد کل شرکت، تأثیرگذار باشد. در مقاله حاضر، چگونگی افزایش درآمد توسط CRM را بیان خواهیم کرد. برخی از استراتژی‌هایی که نام می‌بریم، ممکن است در حال حاضر در شرکت‌تان از آن استفاده می‌نمایید و یا برخی از آنها با شکست روبه رو بوده‌اند.

اکنون 10 روشی که CRM می‌تواند درآمد شرکت‌تان را افزایش دهد، بررسی می‌کنیم.

1. از طریق شناسایی بهتر مشتریان بالقوه، فروش را افزایش دهید.

این مورد،مهم‌ترین فعالیتی است که CRM می‌تواند انجام دهد. این امر به شما امکان برقراری ارتباط خصوصی‌ و شخصی با مشتریان می‌دهد. با ترکیب داده‌‌های هوشمندانه و منطبق و جستجو در لینکدین، حتما تعجب خواهید کرد که چه مقدار اطلاعاتی توسط تیم فروش گردآوری شده است.این اطلاعات برای شما مانند گنجی است زیرا به کمک این اطلاعات می‌توانید پیشنهادات تخفیف به مشتریان خود ارائه نمایید. مثلا 10% تخفیف ویژه در روز تولدشان.

2. همه مشتریان در هدف‌گذاری شرکت، جایگاه برابری ندارند.

برخی از مشتریان، برای کسب و کار شما باارزش‌تر هستند. شناسایی بخش‌هایی که مشتریان هزینه بیشتری برای آن صرف می‌کنند، امری بسیار مهم است.کدام‌یک از مشتریانتان، حساسیت کمتری به قیمت دارند و منابع کمتری مصرف می‌کنند؟

3. تیم فروش و تیم خدمات، بر مشتریان موجود متمرکز باشند.

تمرکز تیم فروش و خدمات بر مشتریان و همچنین چشم‌انداز، می‌تواند به طور اساسی عملیات شرکت را تغییر دهد. اطلاعات مربوط به مشتریان مانند نیازها و ترجیحات، باید در CRM ذخیره و نگهداری شود.

4. به کمک مشتریان فعلی که از خدمات شما راضی هستند،مشتریان جدید جذب کنید.

چنانچه شما، مشتریانی را که رضایت بیشتری از خدمات شما دارند (مشتریانی که شما را دوست دارند و از شما دفاع می‌کنند) بشناسید، آنها اتحاد و صمیمیتی با شما پیدا می‌کنند که شرکت شما را به دوستان و آشنایانشان، سفارش می‌کنند. مطمئن باشید که این نوع مشتریان را بشناسید.

5. با استفاده از گزارشات اتوماتیک، تصمیم‌گیری بهتری داشته باشید.

CRM با استفاده از سیستم اتوماسیون، نیاز به گردآوری سالانه اطلاعات با هدف گزارش‌‌گیری را حذف می‌نماید. این مورد یکی از امتیازات برجسته CRM است، زیرا اطلاعات مورد نیاز در زمان صحیح، قابل دسترسی است.

6. با استفاده از هشدارها، هرگز فرصت‌ها را از دست ندهید.

استفاده از انبوه ابزارهای سازمانی، غیرممکن است. یکی از ویژگی‌های مهم CRM، هشدارها است. دقیقا مانند یک هشدار ساعت، که شما را برای رفتن به محل کار بیدار می‌کند، هشدارها در CRM نیز، زمانی که اتفاقی رخ بدهد، وقوع آن را به تیم فروش اطلاع می‌دهد. از هشدارها می‌توان زمانی استفاده کرد که، لیدهایی برای مدیرفروش اختصاص داده نشده است و یا به منظور پیگیری سفارشاتی که هنوز تحویل داده نشده‌اند.

7. از CRM برای بهینه سازی کاربرد فرآیندهای فروش استفاده نمایید.

قدرت واقعی CRM زمانی است که با عملیات و فعالیت‌های شرکت، متناسب می‌شود. شما حتما تا به حال، توجه و زمانتان را صرف تعیین بهترین شیوه فروش کرده‌اید. اکنون از طریق تطبیق CRM با این روش‌ها، می‌توانید قابلیت‌های تمامی اعضای تیم فروش خود را به حداکثر برسانید.

8. با استفاده از تلفن همراه، استاندارهای فروش را معرفی نمایید.

دسترسی تیم فروش به تلفن همراه، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.در دنیای CRM، دسترسی به تلفن همراه یکی از جدی‌ترین مزیت‌هایی است که به تیم فروش این امکان را می‌دهد تا نسبت به رقبا پیشگام باشند. تلفن همراه برای استفاده در این حوزه بسیار حائز اهمیت است زیرا امکان ارتباط از راه دور را فراهم می‌کند.

9. به منظور افزایش رضایت مشتریان از خدمات‌رسانی آنلاین استفاده نمایید.

از طریق یکپارچه‌سازی یک پورتال وب با CRM، امکان دسترسی سریع به سفارشات آنلاین و پیگیری اطلاعات خدمات‌رسانی را برای مشتریان خود فراهم می‌کنید. علاوه بر این آنها می‌توانند در پایگاه داده‌های آنلاین شرکت جستجو کنند.

10. از طریق اتوماسیون، بازگشت سرمایه بازاریابی را افزایش دهید.

برخی از نرم افزارهای CRM شامل اتوماسیون گردش کار و یکپارچه‌سازی ایمیل هستند که امکان ارسال و پیگیری اتوماتیک ایمیل‌ها را دارد. از طریق ارسال آسان و دسته‌ای ایمیل‌های مهم، قابلیت‌های تیم فروش را افزایشی می‌دهد.

[ بازدید : 1540 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]